Общество

"Еще не ободрали лже-врачи? Тогда мы звоним вам!": как разводят на лечение в кредит

Журналистка «КП» Дина Карпицкая поработала в колл-центре, зазывающем людей на «бесплатную диагностику». А потом на эту «диагностику» сходила. И, будучи абсолютно здоровой, получила диагноз «грыжа!» и счет в 150 тысяч рублей
Журналистка «КП» Дина Карпицкая поработала в кол-центре, зазывающем людей на «бесплатную диагностику».

Журналистка «КП» Дина Карпицкая поработала в кол-центре, зазывающем людей на «бесплатную диагностику».

Фото: Shutterstock

БОГАДЕЛЬНЯ ИЗНУТРИ

- Добрый день, меня зову Вера, регистратура столичного центра диагностики. Мы информируем население о льготной программе профилактики: без оплаты проводится УЗИ сосудистой системы, суставов…

- Да пошла ты, Вера, – раздается голос на том конце провода. - Как же вы достали уже, а!

На самом деле меня зовут Дина. И я примерно также отвечаю на подобные звонки, которые действительно достали. Нет во всей столице такого человека, который не получал по телефону (по несколько раз в день) предложения пройти «бесплатную диагностику».

В качестве журналистского эксперимента я устроилась на работу в один из таких вот колл-центров, обещающих клиентам золотые медицинские горы бесплатно. То есть даром. Интересно было взглянуть на эту богадельню изнутри.

«ЧЕМ СТАРШЕ КЛИЕНТ, ТЕМ ЛУЧШЕ»

Объявлений с подобного рода вакансиями пруд пруди. Текучка, люди надолго не задерживаются. Меня, да и всех, кто пришел в этот день на собеседование, взяли сходу, даже паспорт не проверили. Приступить к работе предложили прямо в тот же день.

- Самое главное, будьте вежливыми и ни на слово не отходите от скрипта (текст речи на 4-х листах), – учит менеджер Ирина. - Его разрабатывали опытные маркетологи! От себя добавлять ничего не надо... Что касается клиентов, то если услышите на том конце провода голос с акцентом, то с ним общаться особо не стоит...

- Почему?

- Потому что наш желаемый клиент – пенсионер-москвич. Чем старше, тем лучше. Если говорят: «Я подумаю, перезвоните завтра», то отвечайте: «Льготная программа заканчивается через два дня». Если такое объяснение не помогает, ваш ответ: «Хорошо, я запишу ваш номер и перезвоню, если программу продлят». Номер вписываете себе в лист ожидания и обязательно перезваниваете.

- То есть программа эта льготная бессрочная?

Вместо ответа Ирина посмотрела на меня, как на барана. По сути весь этот инструктаж учил одному – врать и убеждать клиента во что бы то ни стало прийти.

Главное ни на слово не отходить скрипта (текст речи на 4-х листах).

Главное ни на слово не отходить скрипта (текст речи на 4-х листах).

Фото: Дина КАРПИЦКАЯ

ЛЖИВЫЙ СКРИПТ

Скрипт – текст на 4-х страницах, который мне велено было заучить от корки до корки, тоже изумил. С первого же взгляда стало понятно, что он нацелен на доверчивых граждан. Во-первых, много умных, медицинских слов, которые здесь явно для солидности. И для того, чтобы создать у человека впечатление, что с ним говорит профессионал.

Цитирую: «Скажите пожалуйста, такие проблемы, как боли или дискомфорт в суставах испытываете? (слушаем ответ). Поняла вас. В таком случае это обследование будет для вас актуальным, так как после диагностики сосудистый хирург даст вам рекомендации по профилактике».

Подробно расписаны названия приборов «Самсунг СоноЭйр ЭР 7. Это новая технология 3Д сканирования костной системы, без магнитного излучения в отличие от рентгена и МРТ»…

Есть тут и ответы на самые популярные вопросы.

Если спросят: «Будут навязывать кредит?», отвечать: «Нет, у нас нет кредитного отдела! Никаких услуг в кредит мы не предоставляем и не навязываем».

На вопрос: «Вы частный или государственный центр?» отвечать: «Это лицензированный, аккредитованный центр».

Если спросят: «Откуда у вас мой номер?», отвечаем: «Это единая государственная медицинская база. В ней находятся данные вех граждан, прикрепленных к поликлиникам. Когда есть льготная программа, по ней идет обзвон населения».

На вопрос: «Зачем на обследовании обязательно нужен мой паспорт?» отвечайте: «Бесплатное обследование предоставляется только гражданам РФ от 35 до 74 лет. Также паспорт нужен на охране».

На реплику: «Я уже прочитал о вас негативный отзыв в интернете» ответ: «У нас очень много конкурентов, а цены ниже. Клиенты переходят к нам! Конечно, конкуренты про нас будут писать негативные отзывы».

Если скажут: «У меня ничего не болит», настаивайте: «Хорошо. В этом случае врачи проводят профилактический комплекс диагностики. Результат покажут на мониторе и вы убедитесь в отсутствии патологий».

Отдельный параграф в скрипте отдан под коронавирус. Если будут говорить: «Боюсь ехать к вам в метро», отвечайте: «В подземке проводится обработка всех поверхностей. А маске и перчатках вы будете в безопасности. В нашем центре антибактериальная обработка еще более тщательная, мы принимаем по регламенту не более 8 пациентов в день. Волноваться не о чем. Подумайте, в обычное время подобное исследование стоит в нашем центре 4.900 рублей».

Сайта у этого многоуважаемого центра нет.

- Нет сайта – нет проблем с лишними отрицательными отзывами, - объяснила менеджер Ирина.

- А если клиент просит отравить ему информацию по смс, что делать?

- Можете со своего номера отправить, ничего страшного. За это еще никого не убивали, – успокоила Ирина.

Многие, пришедшие вместе со мной на «обучение», и сами уже начали догадываться, куда попали. А одна женщина после инструктажа Ирины попросилась выйти в туалет. И больше к нам не вернулась.

250 РУБЛЕЙ ЗА КАЖДОГО КЛИЕНТА...

Но я и еще две соискательницы решили идти до конца. Тем более, что зарплату обещали стабильную – 30.000 рублей плюс 250 за каждого дошедшего до медцентра клиента.

- А многие доходят?

- Что за вопросы, - снова смотрит на меня с нескрываемым удивлением Ирина. – В день наши девочки минимум по 3-4 клиента записывают. Это еще сейчас из-за эпидемии мы не берем тех, кому за 80. А так и больше было. Плюс каждый день той, что больше всего людей записала, купон на бесплатный массаж в нашем медцентре.

- И антицеллюлитный есть? – оживилась моя будущая коллега.

- Да, конечно! Посидите, послушайте как другие работают, станет ясно что к чему. Через час подключу вас к звонкам, – предупредила менеджер и отвела нас в колл-центр. – И да, советую вам имя себе другое придумать. У нас вон Яна уже несколько лет Света. Все-таки когда посылают Свету, не так обидно.

Действительно.

Самый желаемый клиент – пенсионер-москвич.

Самый желаемый клиент – пенсионер-москвич.

Фото: Дина КАРПИЦКАЯ

… И 250 ЗВОНКОВ В ЧАС

Сам колл-центр - небольшая комната, плотно уставленная крошечными рабочими столами. И хотя каждый за своей перегородкой, локти соседей касаются друг друга, настолько тесно и душно. Но не это главное. Вся комната гудела, как пчелиный улей! Женщины (а работают тут на 90% именно женщины) без остановки трещали по телефону. Я даже не сразу стала разбирать в этом гомоне отдельные голоса. Хотя, нечего было там разбирать, все говорили одно и то же. Шпаргалка-то у всех одна...

Моя соседка – пенсионерка-москвичка, тарабанила у меня над правым ухом.

- Валентина Николаевна, - успела она представиться мне между звонками. И дальше — уже клиенту: – Добрый день, регистратура московского центра… Что вы такая молодая тут делаете? – это снова мне.

Так в перерывах между ее звонками мы успели поговорить. Валентина Ивановна (Николаевной она была для конспирации) всю жизнь работала бухгалтером. Но сейчас не берут - возраст. Пришла хоть сколько-нибудь подзаработать к пенсии. Большинство тут было таких же, как она.

- За смену (с 15 до 21 часов) примерно 400 звонков, у меня под вечер горло болит и голос пропадает. Дома разговаривать ни с кем не могу.

- Много людей записываются?

- Я тут три недели, за это время записала 5 человек, но до клиники дошли только двое. Одного родственники отговорили, у другой случился коронавирус. Вот такие причины называют. А платят только за тех, кто дошел. Но я людей прекрасно понимаю, мне также звонили, и всегда клала трубку. А теперь вот сама сижу, обзваниваю. В утреннюю смену еще ничего, но под вечер один мат на том конце провода.

Из необычного Валентина Ивановна припомнила, что пару раз по базе обзвона попадала в … тюрьмы. Иногда звонки идут во Владивосток, Новосибирск и другие города.

- А нам же подходят только москвичи, ну или максимум 100 километров от МКАД. Дурдом, короче. Я до конца месяца досижу, посмотрю сколько заработаю, конечно. А дальше не знаю… Тяжело целыми днями врать без остановки.

Раз в 2 часа на 15 минут этот улей замолкает – перерыв. Естественно, никто ни с кем не общается, людям хочется хоть какое-то время помолчать. А тут я со своими расспросами. Но мне удалось выяснить, что есть тут и свои «звезды» – Тамара, 45 летняя уроженка Казахстана, трудится здесь вот уже 3-й год! И она рекордсмен - в месяц записывает по 20 – 30 человек, чем страшно гордится.

- Вы же понимаете, что никакое там не лечение?

- А это не мои проблемы, - улыбается она.

Многие, пришедшие вместе со мной на «обучение», и сами уже начали догадываться, куда попали.

Многие, пришедшие вместе со мной на «обучение», и сами уже начали догадываться, куда попали.

Фото: Дина КАРПИЦКАЯ

«ДА ПОШЛА ТЫ!»

После перерыва подключили и меня.

Тут-то я и вкусила все прелести новой работы.

Набирать никакие номера самой не надо, все это делает программа. Ты только видишь номер на мониторе, даже гудки не идут и сразу в наушниках: «Слушаю».

Звонки идут буквально нон-стопом, не успеваешь закончить один, уже новое «Алло» в телефоне. Теперь я понимаю, насколько бесполезно ругаться с операторами таких колл-центров и просить вычеркнуть свой номер из их базы. Никто никого вычеркивать здесь не может! И единожды попав в эти списки обзвона, никуда не денешься. Все делают проклятые роботы.

Я попыталась найти свой личный номер, чтобы удалить – не вышло!

И вообще этому колл-центру пора новую услугу вводить. Потому что за полтора часа работы человек десять орали мне в трубку: «Вычеркните мой номер, твою мать, из этой базы!» Тут бы хорошо им ответить: «Окей, с вас 1000 рублей». Потому что в несчастный медцентр они точно не собираются.

Основная масса моих клиентов просто бросали трубку через 10 секунд звонка. Но были и те, кто начинали издеваться.

- Вам больше 35?

- Мне 148, берете таких?

- Гражданство российское?

- Антироссийское…

И все в таком роде. Некоторые откровенно слали на три буквы и дальше. Один раз я тоже попала (в смысле — позвонила) в тюрьму. А один звонок был какому-то известному скрипачу, так он сам себя назвал.

- У меня как раз шея болит... А это точно бесплатно? Девушка, у вас приятный голос, вы точно не обманете.

Ой. Тут уже я откланялась и трубку положила.

Как и предрекала Валентина Ивановна, чем ближе к вечеру, тем агрессивней были клиенты.

А в качестве эксперимента, чтобы попасть в эту самую чудо-клинику и посмотреть, что же там предлагают, я … записала саму себя.

- О! Молодец новенькая! – прокричала на всю комнату менеджер Ирина. Она вообще каждую новую запись громогласно объявляла, чтобы все слышали и работали усерднее.

- Да, но у меня такое чувство после этой смены, что ваш колл-центр уже не то что Москву, а всю Россию обзвонил. Не хотите вывеску поменять?

Ирина снова посмотрела на меня, как баран на новые ворота.

Зарплату обещают стабильную – 30.000 рублей плюс 250 за каждого дошедшего до медцентра клиента.

Зарплату обещают стабильную – 30.000 рублей плюс 250 за каждого дошедшего до медцентра клиента.

Фото: Дина КАРПИЦКАЯ

И ТЕБЯ ТОЖЕ ВЫЛЕЧАТ

На следующий день я поехала в сам медцентр. Записала себя на обследование позвоночника. И была, как сама себя и инструктировала, «строго за 10 минут с паспортом и в маске». Клиника – второй этаж жилого дома у метро «Третьяковская». У регистратуры меня встретила толпа пациентов. В основном пенсионеры или очень бедно одетые люди с серыми лицами. Но ажиотаж, как на рынке.

- Девушка, у меня должно быть еще 5 бесплатных процедур остаться, а почему вы говорите, что две?

- Запишите меня на вытяжение?

- А где меня ждет врач?

Даже давка.

Обзвон, как ни крути, работает.

Ко мне, как к новому пациенту, отношение было особое, бережное. Тут же, чтобы не затолкали, меня отвели в отдельный кабинет.

Здесь меня встретила девушка в белом халате, которая, как выяснилось через 5 минут разговора, не врач. И даже не медсестра.

- Но я уже 7 лет в клиниках работаю, так что про болезни знаю все, – заверила меня она. – У вас поясница, говорите, болит? Ага. А в ногу отдает? В руку? Головные боли? К врачам по этому поводу ходили?

Но ее основной целью, как я поняла, было не выяснить мое состояние здоровья, а прощупать платежеспособность. «Невзначай» она поинтересовалась:

- У вас, наверное, сидячая работа? Кем трудитесь, если не секрет?

Я поняла эту игру и отвечала односложно. А где же, собственно, диагностика? О, она случилась. Меня засунули в какой-то аппарат, что-то пищало и жужжало, мою спину осматривал доктор... Он и выдал вердикт:

- Грыжа! Еще пару месяцев и вам под нож надо будет. Странно, что вы вообще еще ходите.

После он нажал на несколько точек в спине, где мне и правда было больно.

- Вот, видите? - торжествующе сказал он. - Это уже тревожные симптомы! Но мы можем вам помочь. Предлагаю комплексную терапию у манульщика, 10 сеансов на аппарате вытяжения позвоночника, чтобы снять напряжение в зажатых местах, иглоукалывание…

Список был долгий. Я слушала внимательно.

У кабинета со всеми назначениями меня ждала та самая девушка недоврач. С сочувственным взглядом она посмотрела мой список, отвела в отдельный кабинет и объявила:

- Лечение обойдется в 150.000 рублей. У нас есть кредитный специалист, если надо. Но вы не волнуйтесь, в подарок мы выдадим вам сертификат на 10 бесплатных процедур, что покроет проценты (так вот о чем говорили люди у ресепшна, - авт.).

Да я, собственно, и не волновалась. Потому как на свое счастье буквально накануне была у настоящего, не липового невропатолога, делала настоящее МРТ и уж за что-то, а спину свою была спокойна. В отличие от кошельков несчастных пенсионеров, клюнувших на эту удочку.

Честно говоря, в самой клинике меня совершенно ничего не удивило, я читала про такие схемы, и не раз. Странно то, что люди до сих пор на них клюют. Видимо, еще не всю Москву и страну мои вчерашние коллеги обзвонили.

АВТОРИТЕТНО

«Наказать аферистов трудно»

Сергей БАБАЕВ, юрист:

- Медицинские учреждения не имеют права без вашего письменного согласия предлагать какие-либо услуги. Тем более по телефону. Так что такой способ рекламировать себя уже должен насторожить. Кроме того, по действующим нормативам все без исключения клиники обязаны иметь официальный сайт. А на нем вся официальная информация - включая лицензии.

К сожалению, подписав документ и кредитный договор, оспорить его уже практически невозможно. И наказать аферистов будет очень трудно.

Эрнест АСЛАНЯН, частный детектив:

- Откуда мошенники берут базы данных? От коррумпированных сотрудников структур, имеющих доступ к таким базам - от фитнес-клубов до банков. Причем для этого в банки нередко специально устраиваются люди на минимальные ставки.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Звонят с незнакомых номеров и тут же сбрасывают: в чем смысл мошенничества

Эксперт объяснил, как защититься от телефонного спама (подробности)